Conseil en séjour : l'accueil à valeur ajoutée
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiConseil en séjour : l'accueil à valeur ajoutée
Cette formation vise à améliorer les compétences en accueil et en conseil en séjour pour ajouter de la valeur au client et à la destination. Elle couvre les évolutions des attentes des clientèles, les techniques d'accueil en face à face, au téléphone et par e-mail, et les méthodes pour vendre une destination et son offre par des conseils engageants.
Version PDFObjectifs de la formation
- Prendre conscience de l'importance de la mission « accueil » et l'intérêt d'aller plus loin dans son acte d'accueil pour apporter de la valeur ajoutée au client et à la destination.
- Connaitre et comprendre les évolutions des clientèles et leurs attentes en matière d'accueil aujourd'hui.
- Améliorer son accueil en face à face, au téléphone et par E-mail en pratiquant le conseil en séjour / conseil engagé.
- Savoir vendre sa destination et son offre par ses conseils.
Profil des bénéficiaires
- Personnels d'accueil des Offices de Tourisme
- Aucun
Contenu de la formation
L'évolution de l'accueil
- Les 3 types de clients : "flash", le "visiteur" et le "client"
- Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques
- Zoom sur le besoin de réassurance : pourquoi et sur quoi les clients ont-ils besoin d'être rassuré? Comment les rassurer?
- Identification des enjeux en termes d'accueil
- Notion de valeur ajoutée de l'accueil - lien avec la démarche qualité
- Lien accueil et vente
- Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire
- La valeur des métiers d'accueil
- La nécessité de connaitre parfaitement son offre, son produit et d'être un expert de la destination
- Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l'offre
Faire du conseil en séjour en pratique
- Offrir un accueil de qualité
- Fonctions de l'accueil. A quoi sert un bon accueil? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépenses
- Les premières secondes dans l'accueil en face à face. Impact de l'aménagement de l'espace d'accueil
- Le non verbal dans l'accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue...
- Le verbal dans l'accueil : ton, mots interdits, débit...
- Écouter et questionner pour comprendre la demande
- Observer son client pour mieux l'accueillir
- L'écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations
- Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quels cas les utiliser, risques avec certaines questions
- Proposer des conseils personnalisés et argumenter
- Qui conseiller? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation
- Quoi conseiller? Comment conseiller? Comment personnaliser? Comment présenter ses conseils?
- Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire
- Passer de l'accueil à la vente : comment proposer des produits en vente en complément du conseil?
- Savoir présenter ses conseils sous forme de "programme journée" pour faire rester le touriste et prolonger son expérience sur place
- Savoir conclure positivement son accueil
- Savoir conclure en face à face et à distance
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation pré-formation : Questionnaire de positionnement Validation par le formateur
- Types d’évaluation des acquis : Évaluation des acquis
Ressources techniques et pédagogiques
- Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités : méthodologie participative, partage d'expériences
- Alternance d'apports théoriques et de cas concrets
- Études de cas, jeux de rôles, mises en situation
- Support de cours numérique
Qualité et satisfaction
Délai d'accès
Accessibilité
FORMATION ACCESSIBLE: inscription possible jusqu'à 1 semaine avant la session (autre cas nous contacter) Mise en place de la session hors interentreprises programmée : un délai de 4 à 8 semaines selon les disponibilités respectives (apprenants / formateurs) Sessions en interentreprises: "Chaque formation est maintenue à partir d’un nombre minimum de participants, précisé dans le programme. En dessous de ce seuil, nous nous réservons la possibilité de reporter ou d’annuler la session, avec un préavis de trois semaines avant le démarrage." (sauf en cas d'annulation tardive d'un ou plusieurs apprenants) HANDICAP: Chaque situation de handicap est particulière. Contactez Caroline, notre référente handicap au 06 74 13 09 44 avant l'inscription pour discuter des aménagements possibles et bénéficier d'un environnement adapté.