Conflits et réclamations à l'accueil : gérer les situations délicates
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiConflits et réclamations à l'accueil : gérer les situations délicates
Cette formation vise à préparer les participants à gérer des clients difficiles dans le secteur du tourisme. Elle couvre la compréhension des différents types de clients mécontents, la gestion des émotions, et l'adoption de techniques appropriées pour gérer les situations difficiles.
Version PDFObjectifs de la formation
- Mettre en place des actions préventives pour limiter les conflits.
- Comprendre les différents types de clients mécontents, les conflits et leurs mécanismes.
- Mieux se connaître pour mieux gérer les conflits et adapter son savoir-être : calme, patience, tact...
- Identifier les situations conflictuelles et savoir y répondre.
- Adopter les techniques appropriées pour décoder le client mécontent et gérer les situations difficiles.
Profil des bénéficiaires
- Toute personne amenée à travailler avec du public
- Aucun
Contenu de la formation
SE PREPARER A GERER DES CLIENTS DIFFICILES
- Se connaître pour mieux gérer son émotionnel
- Les différents profils de conseillers en séjour et leurs points forts et difficultés face aux clients difficiles et agressifs
- Travailler sur soi pour se préparer à gérer des situations difficiles
- Accepter ses limites : souvent, la seule solution que le conseiller en séjour peut apporter, c'est la fiche de réclamation
- Savoir prendre de la distance et relativiser, gérer son stress et savoir sortir du conflit
- Se préparer à bien gérer les situations difficiles
- Comprendre que la façon de gérer la crise est souvent plus importante que la résolution même du problème
- Savoir communiquer - verbal et non verbal : attitude, comportement et discours adapté et efficace
- Comprendre le client, ses émotions et ses besoins
- Les différents types de clients mécontents : positifs et négatifs
- Comprendre les mécanismes du mécontentement
- Savoir dissocier "déclencheur de la crise" / "émotion vécue par le client" / "vrai problème = besoin inassouvi"
- Apprendre à changer de regard sur le client difficile et agressif
- Comprendre l'utilité et les bénéfices des réclamations et la nécessité de bien les traiter
- Une réclamation permet d'être au courant d'un problème et d'évaluer son ampleur réelle
- Le client mécontent est "récupérable" et donc fidélisable
GERER LES CLIENTS DIFFICILES ET AGRESSIFS
- Analyser la situation
- La clé : réussir les 3 premières étapes de la gestion d'une réclamation
- La nécessité d'une bonne écoute pour comprendre les vraies raisons de la réclamation
- Les différents types de réclamations
- Déceler les attentes et les besoins explicites, implicites et latents : que veut le client?
- Identifier les parties prenantes : qui est en conflit avec qui?
- Utiliser une procédure et des outils
- La procédure et les outils pour bien gérer une réclamation
- Les outils : fiches de réclamation, fiches de dysfonctionnement, fiches de suggestion / remarques
- Les étapes à suivre dans la procédure pour traiter au mieux les réclamations et permettre la traçabilité
- Les situations particulières : isoler le client mécontent, faire appel à un tiers
SAVOIR ANTICIPER POUR EVITER LES CONFLITS
- 80% des mécontentements peuvent être évités par de l'anticipation, de la prévention, de l'information en amont
- Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles et les conflits
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation pré formation : Questionnaire de positionnement Validation par le formateur
- Types d’évaluation des acquis : Évaluation des acquis par quizz
Ressources techniques et pédagogiques
- Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités : méthodologie participative, partage d'expériences
- Alternance d'apports théoriques et de cas concrets
- Etudes de cas, jeux de rôles, mises en situation
- Support de cours numérique
Qualité et satisfaction
Délai d'accès
Accessibilité
FORMATION ACCESSIBLE: inscription possible jusqu'à 1 semaine avant la session (autre cas nous contacter) Mise en place de la session hors interentreprises programmée : un délai de 4 à 8 semaines selon les disponibilités respectives (apprenants / formateurs) Sessions en interentreprises: "Chaque formation est maintenue à partir d’un nombre minimum de participants, précisé dans le programme. En dessous de ce seuil, nous nous réservons la possibilité de reporter ou d’annuler la session, avec un préavis de trois semaines avant le démarrage." (sauf en cas d'annulation tardive d'un ou plusieurs apprenants) HANDICAP: Chaque situation de handicap est particulière. Contactez Caroline, notre référente handicap au 06 74 13 09 44 avant l'inscription pour discuter des aménagements possibles et bénéficier d'un environnement adapté.