Trouver l'outil de mesure de la satisfaction client adapté à sa structure
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Formation créée le 30/05/2024. Dernière mise à jour le 08/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Mesurer la satisfaction de ses visiteurs est une stratégie payante lorsqu'on est soucieux de la qualité de ses services. La mesure et la connaissance des outils de mesure permet de mettre en oeuvre des actions adaptées afin d'améliorer ses services, son processus, son accueil. Objectifs :
Objectifs de la formation
- Définir ses objectifs en matière d'écoute client
- Connaitre les outils existants pour écouter les clients, ainsi que leurs avantages / inconvénients
- En fonction de ses objectifs, choisir le ou les outils les plus pertinents pour l'écoute client
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en charge de la satisfaction client au sein d'une structure touristique
- Aucun
Contenu de la formation
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Réflexion stratégique
- Prendre conscience de ce qui a déjà été mené et de l'adéquation par rapport à ses objectifs
- Autodiagnostic
- Définir mes objectifs
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Les dispositifs d'écoute clients pertinents en OT
- Présentation des dispositifs d'écoute client utilisables : questionnaire de satisfaction, retours spontanés sur les réseaux sociaux, interviews ou focus groups avec des clients, baromètre d'expérience client, diagnostic en marchant, constat photo, bornes de mesure de la satisfaction, livre d'or, fiches de réclamation
- Pour chacun : Dans quel cas l'utiliser ? Avantages ? Inconvénients ? Risques ? Adapté à vos objectifs ?
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Zoom sur le questionnaire de satisfaction
- Définir sa méthodologie d'enquête : Thèmes à aborder dans l'enquête, Echantillon, Administration de l'enquête client
- Iniciter les clients à participer à l'enquête : Impliquer le personnel pour inciter les visiteurs, motiver les visiteurs à répondre
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Traiter et analyser les résultats
- Utiliser concrètement les résultats de satisfaction
- Outils à disposition pour traiter les résultats
- Fréquence de traitement
- Les différents niveaux d'analyse
- L'homogénéité entre structure pour pouvoir comparer les résultats à l'échelle départementale
- Le suivi : tableau de bord de la satisfaction client
- Communiquer efficacement les résultats
- Passer des résultats au plan d'amélioration
Intervenant professionnel de cette thématique
- Evaluation pré formation : Questionnaire de positionnement Validation par le formateur
- Types d’évaluation des acquis : Évaluation des acquis par mises en situation et quizz
- Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités : Méthodologie participative, partage d’expériences, Alternance d’apports théoriques et de cas concrets, Études de cas, mises en situation, Support global de la formation