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Le réflexe formation des acteurs du tourisme !

Représentation de la formation : Trouver l'outil de mesure de la satisfaction client adapté à sa structure

Trouver l'outil de mesure de la satisfaction client adapté à sa structure

Formation présentielle
Accessible
Durée : 7 heures (1 jour)
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Net de TVA
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Formation créée le 30/05/2024. Dernière mise à jour le 08/07/2024.

Version du programme : 1

Programme de la formation

Mesurer la satisfaction de ses visiteurs est une stratégie payante lorsqu'on est soucieux de la qualité de ses services. La mesure et la connaissance des outils de mesure permet de mettre en oeuvre des actions adaptées afin d'améliorer ses services, son processus, son accueil. Objectifs :

Objectifs de la formation

  • Définir ses objectifs en matière d'écoute client
  • Connaitre les outils existants pour écouter les clients, ainsi que leurs avantages / inconvénients
  • En fonction de ses objectifs, choisir le ou les outils les plus pertinents pour l'écoute client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en charge de la satisfaction client au sein d'une structure touristique
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

  • Réflexion stratégique
    • Prendre conscience de ce qui a déjà été mené et de l'adéquation par rapport à ses objectifs
    • Autodiagnostic
    • Définir mes objectifs
  • Les dispositifs d'écoute clients pertinents en OT
    • Présentation des dispositifs d'écoute client utilisables : questionnaire de satisfaction, retours spontanés sur les réseaux sociaux, interviews ou focus groups avec des clients, baromètre d'expérience client, diagnostic en marchant, constat photo, bornes de mesure de la satisfaction, livre d'or, fiches de réclamation
    • Pour chacun : Dans quel cas l'utiliser ? Avantages ? Inconvénients ? Risques ? Adapté à vos objectifs ?
  • Zoom sur le questionnaire de satisfaction
    • Définir sa méthodologie d'enquête : Thèmes à aborder dans l'enquête, Echantillon, Administration de l'enquête client
    • Iniciter les clients à participer à l'enquête : Impliquer le personnel pour inciter les visiteurs, motiver les visiteurs à répondre
  • Traiter et analyser les résultats
    • Utiliser concrètement les résultats de satisfaction
    • Outils à disposition pour traiter les résultats
    • Fréquence de traitement
    • Les différents niveaux d'analyse
    • L'homogénéité entre structure pour pouvoir comparer les résultats à l'échelle départementale
    • Le suivi : tableau de bord de la satisfaction client
    • Communiquer efficacement les résultats
    • Passer des résultats au plan d'amélioration
Équipe pédagogique

Intervenant professionnel de cette thématique

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Evaluation pré formation : Questionnaire de positionnement Validation par le formateur
  • Types d’évaluation des acquis : Évaluation des acquis par mises en situation et quizz
Ressources techniques et pédagogiques
  • Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités : Méthodologie participative, partage d’expériences, Alternance d’apports théoriques et de cas concrets, Études de cas, mises en situation, Support global de la formation

Qualité et satisfaction

100 % de satisfaction

Lieu

Innovation & Développement Tourisme - Salle Peterschmitt 20 avenue du Parmelan 74000 ANNECY

Délai d'accès

5 jours

Accessibilité

FORMATION ACCESSIBLE: inscription possible jusqu'à 1 semaine avant la session (autre cas nous contacter) Mise en place de la session hors interentreprises programmée : un délai de 4 à 8 semaines selon les disponibilités respectives (apprenants / formateurs) HANDICAP: Chaque situation de handicap est particulière. Contactez Caroline, notre référente handicap au 06 74 13 09 44 avant l'inscription pour discuter des aménagements possibles et bénéficier d'un environnement adapté.