Nouveaux entrants à l’accueil : parcours pour optimiser la prise de poste ACCUEIL
Taux de satisfaction :
10,0/10
(8 avis)
Prochaine date : le 27/06/2025
Formation créée le 14/01/2025. Dernière mise à jour le 13/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Vous venez d'arriver dans un office de tourisme Haut-Savoyard, cette formation vous donne tous les éléments pour une prise de poste réussie dans la posture d'accueil Le premier contact avec vos usagers est crucial ! Apprenez à maîtriser les compétences clés, à gérer les situations délicates et à faire de chaque interaction un moment mémorable. Grâce à des ateliers pratiques et des mises en situation, vous gagnerez en confiance et en efficacité.
Objectifs de la formation
- Prendre conscience de l’importance de la mission «d’accueil»
- Améliorer la qualité de son accueil (face à face, téléphone)
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel saisonnier
- Nouvel employé d’un OT
- Toute personne amenée à accueillir du public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
L'évolution de l'accueil, la nécessité de l'accueil à valeur ajoutée
- Les 3 types de clients : "flash", le "visiteur" et le "client"
- Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques
- Identification des enjeux en termes d'accueil et notion de valeur ajoutée de l'accueil
- Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire
- La valeur des métiers d'accueil
-
La connaissance de l'offre, prérequis indispensable pour bien accueillir
- La nécessité de connaître parfaitement son offre, son produit
- Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l'offre
-
Conseiller en séjour en pratique, offrir un accueil de qualité
- Fonctions de l'accueil. A quoi sert un bon accueil ? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépenses
- Les premières secondes dans l'accueil : face à face, téléphone et e-mail. Impact de l'aménagement de l'espace d'accueil
- Le non verbal dans l'accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…
- Le verbal dans l'accueil : ton, mots interdits, débit...
-
Ecouter et questionner pour comprendre la demande du client
- Observer son client pour mieux l'accueillir
- L'écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations
- Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quel cas les utiliser, risques avec certaines questions
-
Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre
- Conseiller et savoir orienter son client de manière personnalisée est l'étape la plus complexe
- Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation
- Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment présenter ses conseils ?
- Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire
-
Savoir conclure positivement son accueil
- Ce qu'il faut éviter lors de la prise de congé
- Comment faire passer un questionnaire de satisfaction en fin de conversation
- Savoir élargir suite à une demande précise
- Conclure en face à face et à distance : e-mail, téléphone
Équipe pédagogique
Intervenant professionnel de cette thématique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire de positionnement Validation par le formateur
- Types d’évaluation des acquis : Évaluation des acquis par QCM
Ressources techniques et pédagogiques
- Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités : Méthodologie participative, partage d’expériences, Alternance d’apports théoriques et de cas concrets, Études de cas, mises en situation, Support global de la formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10
(8 avis)
Délai d'accès
5 jours
Accessibilité
FORMATION ACCESSIBLE: inscription possible jusqu'à 1 semaine avant la session (autre cas nous contacter)
Mise en place de la session hors interentreprises programmée : un délai de 4 à 8 semaines selon les disponibilités respectives (apprenants / formateurs)
HANDICAP: Chaque situation de handicap est particulière. Contactez Caroline, notre référente handicap au 06 74 13 09 44 avant l'inscription pour discuter des aménagements possibles et bénéficier d'un environnement adapté.
Prochaines dates
- Nouveaux entrants à l’accueil : parcours pour optimiser l... - 27/06/2025 au 27/06/2025 - Innovation & Développement Tourisme - Salle Peterschmitt